2021-10-18 濤濤
CRM代表了企業(yè)對客戶的管理理念和運營方法，而對客戶生命周期的管理也是大家非常關(guān)心的話題。本篇文章里，作者分別從客戶畫像、線索獲取以及線索分配三個方面分析了售前的最重要步驟，一起來看看吧。
CRM代表了企業(yè)對客戶的管理理念和運營方法，所以談到CRM大家最關(guān)心的話題也就是對客戶整個生命周期的管理，而在售前部分最重要的就是：線索的獲取和分配。
說到CRM客戶畫像是繞不過去的一個名詞，客戶畫像是指公司客戶的共性關(guān)鍵特征，如下圖所示：
vipkid為例，他的主要客戶畫像就是：一二線城市且孩子年齡為4—12歲區(qū)間的家長。
客戶畫像使用方法：
1）根據(jù)客戶畫像尋找渠道和方法獲取銷售線索
比如一家做英語培訓(xùn)的機構(gòu)就可以聯(lián)合鋼琴培訓(xùn)機構(gòu)聯(lián)合做公開課，兩家公司的客戶畫像相近，就可以互通客戶達到共贏。
2）根據(jù)客戶畫像快速篩選線索，快速定位高質(zhì)量線索
比如vipkid的電話銷售人員了解到家長雖然有意愿讓孩子學(xué)習(xí)英語，但是孩子年齡為2歲，沒有達到客戶畫像的標(biāo)準(zhǔn)，則可以盡早放棄溝通下一個客戶。
線索的獲取不外乎兩個部門：銷售和市場。
一般TO B的公司的獲客主要渠道為地推團隊例如：
這種公司會在每個城市設(shè)立分公司，培養(yǎng)大量的地推銷售人員，并劃分區(qū)域給到每個銷售人員負(fù)責(zé)，銷售人員就是通過掃街的方式獲取及維護自己的客戶。
一般TO C的公司的高質(zhì)量獲客渠道為客戶轉(zhuǎn)介紹例如：
這些公司會動用電銷人員成單激勵、用戶轉(zhuǎn)介紹活動激勵等方式來促使客戶完成轉(zhuǎn)介紹行為如轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈、拉新注冊、拉新購買等來獲得轉(zhuǎn)介紹線索。
通過投放廣告（實體廣告牌廣告、電視廣告、搜索網(wǎng)站關(guān)鍵詞投放、大V軟文）吸引用戶進入到營銷活動頁或官網(wǎng)進行注冊，從而收集到的線索。
通過內(nèi)容產(chǎn)出如：
客戶成功案例、系列錄播課程、直播課程、行業(yè)解決方案、電子書、行業(yè)白皮書，發(fā)布到抖音、快手、公眾號、頭條、知乎、微博等平臺上，獲得客戶認(rèn)可并吸引客戶持續(xù)關(guān)注。
從渠道商獲取購買，但數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度往往很低，需要搭建數(shù)據(jù)清洗團隊，清洗數(shù)據(jù)（確認(rèn)客戶信息正確并補全信息、確認(rèn)客戶需求存在）之后才能算線索并提供給到銷售。
通過企業(yè)與企業(yè)間的客戶資源的互換，實現(xiàn)雙方的共贏；建議找目標(biāo)客戶群重疊但又沒有競爭的企業(yè)，以最小成本甚至0成本的方式合作，互補資源，實現(xiàn)雙贏。
如行業(yè)會議、論壇峰會、交流活動、線下公開課、展會、促銷活動等。
線索分配是和銷售模式息息相關(guān)的，主要的銷售模式有三種：電話銷售、地面銷售、社群銷售。
電話銷售依賴于CRM系統(tǒng)分配leads，所以電銷CRM可以從新leads轉(zhuǎn)化到老客戶續(xù)費等環(huán)節(jié)，做到對于銷售的標(biāo)準(zhǔn)化精細(xì)化管理。
1）新分leads
首次分配：
業(yè)務(wù)增長時期分配策略模型：
這種分配模型是粗放式分配，優(yōu)質(zhì)和低值的leads混合隨機分配給不同能力的銷售，可能會有一些高質(zhì)量的leads分配給低能力銷售導(dǎo)致轉(zhuǎn)化失敗，但是也是因為低轉(zhuǎn)化的銷售有能接觸到高質(zhì)量leads的機會帶來了工作的動力。
策略模型方案：
業(yè)務(wù)增速降緩&收縮時期分配模型：
業(yè)務(wù)增速降緩&收縮時期首要考慮的是降本提效，所以首要的會思考如果用更少的人干更多的事情、或是同樣多的線索如何能轉(zhuǎn)化更多，所以使用的策略會更激進一些，可能會導(dǎo)致轉(zhuǎn)化低的銷售長時間無法接觸到高質(zhì)量例子，工作積極性降低，從而流失速度增加。
策略模型方案：
二次分配 ：
2）庫存leads
激活線索：
庫存leads即無法轉(zhuǎn)化的銷售線索經(jīng)過公司多年的積累數(shù)量龐大，如果人工再次致電確認(rèn)用戶需求則很低效成功率也很低，方法一是有效識別，庫中成交可能性更高的leads，由人工觸達轉(zhuǎn)化。
而這種方式就是通過推送（短信、郵件、公眾號等渠道）運營活動激活客戶，讓客戶主動再次咨詢，系統(tǒng)ke’yi再次分配銷售跟進或公海打標(biāo)簽方便銷售主動撈取。
周期掃庫：
庫存leads即無法轉(zhuǎn)化的銷售線索經(jīng)過公司多年的積累數(shù)量龐大，如果人工再次致電確認(rèn)用戶需求則很低效成功率也很低，方法二是通過系統(tǒng)功能提高觸達效率降低人工售賣成本，周期性的把公海中的leads全部觸達一遍，避免遺漏漏網(wǎng)之魚。但缺點是需要嚴(yán)格制定外呼策略避免騷擾到客戶。
1、預(yù)測式外呼：
系統(tǒng)代替人工外呼，呼通線路轉(zhuǎn)接給人工溝通，節(jié)省人工外呼等待電話接通的時間浪費。
2、智能AI電話：
全部由機器人外呼及溝通，無人工介入，但往往只溝通確認(rèn)客戶購買意愿是否存在。
前面提到了一般TO B的公司的獲客主要渠道為地推團隊。這種公司會在每個城市設(shè)立分公司，培養(yǎng)大量的地推銷售人員，并劃分區(qū)域給到每個銷售人員負(fù)責(zé)，這個銷售人員就是通過掃街的方式獲取及維護自己的客戶。
所以會有個弊端，CRM無法成為銷售獲取線索的主要來源，所以CRM對于地面銷售的管控程度比較低尤其在于新客戶轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)，一般銷售都是在確定客戶購買后才將客戶信息錄入到CRM中，所以地面銷售CRM系統(tǒng)的銷售管控環(huán)節(jié)主要在于客戶的維護任務(wù)及續(xù)費任務(wù)的流程及任務(wù)管控中。
而監(jiān)控方式從電銷人員的電話溝通情況改到地面銷售人員的地點定位打卡簽到的方式。
地面銷售的線索二次分配，不會像電話銷售的那么靈活，一般是整個片區(qū)的商戶，以片區(qū)為維度的重新分配銷售。
社群銷售是在線教育大班課常用的一種銷售手段，也是線下奧數(shù)教育學(xué)而思培優(yōu)使用過的一種比較成功的獲客手段，社群主要是將一群有相似目的或需求的人聚集到一起，在群中沉浸式的接收你的觀點，從而形成思維的共振而達到思想的高度統(tǒng)一對公司想傳遞的價值觀的的認(rèn)可及信任。
上文說到，社群銷售主要是教育機構(gòu)使用的銷售手段，所以往往和體驗課的班期有關(guān)，上同一期的體驗課程的學(xué)生或者家長會被拉入同一個群中，這個群會有一個專門的銷售負(fù)責(zé)。
所以社群的線索分配是和銷售負(fù)責(zé)的班期排班直接關(guān)聯(lián)的，除非整個班期重新銷售排班一般不會更換銷售。所以主要依賴于銷售對于社群的維護，一般不進行二次分配。
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