2021-10-9 濤濤
醫(yī)療是多個相關(guān)方、多種服務(wù)協(xié)同運(yùn)作的。打造智慧醫(yī)療，要把握各方的利益關(guān)系，才能更好地找到服務(wù)提供的突破點。作為用戶研究，也需要綜合考慮多方訴求，為行業(yè)的關(guān)注者提供更完整面的理解。
醫(yī)療是一個專業(yè)的領(lǐng)域，為支持醫(yī)療活動的正常開展，不僅需要專業(yè)醫(yī)生參與傷病的判斷、處理、治療，還要有政策環(huán)境、資源保障和就診全流程各環(huán)節(jié)的多方支持。醫(yī)療活動的發(fā)生不是獨立的，而是多個相關(guān)方、多種服務(wù)協(xié)同運(yùn)作的。
正如《健康中國“2030”規(guī)劃綱要》所說，醫(yī)療健康是國家戰(zhàn)略層面的事情，關(guān)注健康、促進(jìn)健康是國家、社會、個人及家庭的共同責(zé)任與行動。打造智慧醫(yī)療，只在某個點上進(jìn)行調(diào)整是無法影響整個系統(tǒng)的，把握各方的利益關(guān)系，才能更好地找到服務(wù)提供的突破點。作為用戶研究，也需要綜合考慮多方訴求，為行業(yè)的關(guān)注者提供更完整面的理解。
公眾越來越重視健康，對醫(yī)療服務(wù)的需求持續(xù)增長
改革開放以來，中國在公共衛(wèi)生領(lǐng)域投入不斷加大，醫(yī)療、醫(yī)保、醫(yī)藥事業(yè)深入發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生體制改革不斷深化。到 2019 年，我國人均期望壽命達(dá)到 77 歲，居民主要健康指標(biāo)總體上優(yōu)于中高收入國家平均水平。與此同時，中國居民的健康意識也在逐漸上升，《2019 國民健康洞察報告》 發(fā)現(xiàn)，93%的公眾認(rèn)為身體健康是“最重要的事”，遠(yuǎn)超過“擁有財富”和“滿意的工作”，這說明“健康”正在得到越來越多的重視。
但與此同時，真正理解并掌握基本健康知識、擁有健康生活方式的公眾仍是少數(shù)，公眾健康素養(yǎng)水平處于低位，需要專業(yè)力量幫助。在中國老齡化進(jìn)程加快和現(xiàn)代生活壓力的背景下，亞健康和慢病的危險因素也在增加。艾瑞咨詢的《2018 年大數(shù)據(jù)時代下的健康醫(yī)療行業(yè)》報告認(rèn)為，中國整體診療人次和人均診療次數(shù)還將持續(xù)上升，這就意味著，我國醫(yī)療健康的需求還將持續(xù)擴(kuò)大。
1. 資源稀缺且分配不均，政府調(diào)控有重要意義
區(qū)域醫(yī)療資源分布不均已經(jīng)成為各界共識。高等級醫(yī)院集中在東部，意味著其他地區(qū)的居民接觸到優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的機(jī)會相對少。其次，醫(yī)療資源利用不合理，三級醫(yī)院人滿為患，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)供過于求，8%的三甲醫(yī)院承擔(dān)了 40%的門診量。這不僅會降低就醫(yī)體驗，造成優(yōu)質(zhì)資源的嚴(yán)重浪費，也會使得基層醫(yī)院、民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)的資源得不到有效利用，影響機(jī)構(gòu)的地位、口碑和患者接觸廣度。
分級診療是政府為推進(jìn)醫(yī)療資源的合理分配提出的政策。在分級診療的指導(dǎo)下，常見病、多發(fā)病、 慢性病到三級醫(yī)院診治的比例會逐漸降低，恢復(fù)期、穩(wěn)定期的患者也會轉(zhuǎn)診到下級醫(yī)療機(jī)構(gòu)，繼續(xù)治療和恢復(fù)。匯集優(yōu)質(zhì)資源的三級醫(yī)院，則重點負(fù)責(zé)危急重癥、疑難雜癥的診治，并為基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)提供專業(yè)、管理、科研等方面的指導(dǎo)。如果分級診療能深入貫徹，將在很大程度上緩解看病難的問題。
2. 醫(yī)療健康活動的發(fā)生需多相關(guān)方、多服務(wù)的協(xié)同支持
聚焦到就診“這件小事”上，可以更清晰地看到醫(yī)療場景下服務(wù)對象的復(fù)雜性與多樣性。長期以來，傷病的判斷、處理、治療，很難脫離專業(yè)醫(yī)生的指導(dǎo)和醫(yī)療器械的輔助。從日常的醫(yī)療保健行為——“預(yù)防疾病→掛號就醫(yī)→治療處理→康復(fù)管理”來看，我們也許只是和醫(yī)生、護(hù)士產(chǎn)生了接觸，但在疾病的確診、治療和護(hù)理過程中，還需要一系列相關(guān)政策、醫(yī)療器械、基礎(chǔ)服務(wù)來提供支撐。也就是說，醫(yī)療健康活動的開展是需要多個相關(guān)方、多種服務(wù)協(xié)同運(yùn)作的。
以慢病預(yù)防管理舉個例子。患者在慢病預(yù)防和持續(xù)管理期，會以直接或間接的方式與多個政府部門、行業(yè)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生互動。
在預(yù)防階段，公眾對慢病的了解主要來源于政策層面從上至下的知識科普和疾病篩查；同時，政府也在從生存環(huán)境、全生命周期管理等方面，來為預(yù)防慢性病風(fēng)險打基礎(chǔ)。
當(dāng)居民出現(xiàn)慢病癥狀后，各級醫(yī)院則承擔(dān)起健康監(jiān)測、生活方式指導(dǎo)和疾病診斷的職責(zé)，盡可能降低發(fā)病率，及早進(jìn)行治療處理。
患者確診慢病后，醫(yī)保、醫(yī)藥也參與進(jìn)來，為居民提供就醫(yī)保障和用藥保障。對于部分無法承擔(dān)治療花費的患者，政府還會發(fā)動慈善機(jī)構(gòu)等開展醫(yī)療救助，讓國民獲得更大范圍的健康保障。
除了我們在表面上能看到的醫(yī)療保障和服務(wù)，相關(guān)部門還會通過國民健康數(shù)據(jù)分析、環(huán)境監(jiān)測、食品安全檢測等，追蹤國民患慢病的趨勢變化，并通過必要的政策制定和醫(yī)學(xué)科研，減輕慢病對國人健康的威脅，提高生活質(zhì)量。
公眾存在醫(yī)療需求，政府和醫(yī)院提供相關(guān)服務(wù)，并通過資源調(diào)配、流程建設(shè)、服務(wù)流轉(zhuǎn)等方式維系醫(yī)療系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在這其中，醫(yī)療服務(wù)起著關(guān)鍵作用。
從對服務(wù)的不同需求出發(fā)，引申出政府部門、行業(yè)機(jī)構(gòu)和社會公眾三類人群，分別對應(yīng)服務(wù)監(jiān)管方、提供方和接收方。這也意味著，在特定某個醫(yī)療場景中，不是只有患者、醫(yī)生或政府的其中一方，而是多方協(xié)作共建的。服務(wù)一方，常需要調(diào)動另一方的資源和能力。
基于以上三類人群，可以畫出醫(yī)療行業(yè)的干系人地圖。提供環(huán)境、政策保障的是政府部門，負(fù)責(zé)監(jiān)管行業(yè)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量達(dá)標(biāo)和服務(wù)持續(xù)提供，行業(yè)機(jī)構(gòu)建設(shè)服務(wù)，并通過擁有專業(yè)技能的人完成服務(wù)輸送，公眾則是最終的服務(wù)接收方。
圍繞不同人群的角色位置和關(guān)注點，可以將醫(yī)療場景的研究主題分為國民健康、行業(yè)發(fā)展和個體保健三個層面，這也是一個從宏觀到微觀、從整體到個體的視角。
不同主題的調(diào)研目標(biāo)和服務(wù)方向是有區(qū)別的，在分析用戶/客戶需求時，需要有多維分析的視角，為業(yè)務(wù)提供多層次的解決方案建議。接下來，筆者會通過國民健康主題的一個案例，來陳述用研是如何思考多方需求聯(lián)動的。
疾病預(yù)防控制是提升國民健康水平、保障民生的重要主題。2019 年 6 月 29 日，《中華人民共和國疫苗管理法》通過，將疫苗定義為“預(yù)防、控制疾病發(fā)生、流行的手段，事關(guān)公共衛(wèi)生和國家安全”，并且對疫苗管理提出“最嚴(yán)格”要求。要求強(qiáng)化對疫苗全生命周期的安全監(jiān)管，保障疫苗的安全性、有效性和質(zhì)量可控。同時，也要加強(qiáng)公眾科普，讓更多人了解疫苗接種，并主動配合參與。在這個背景下，騰訊醫(yī)療有機(jī)會與疾控合作，打造首個線上智慧疫苗服務(wù)小程序，輔助計劃免疫政策的實施。
前面講到，醫(yī)療場景是多方協(xié)同共建的，那么，在落實政策的過程中，除了疾控，還需要哪些人參與？服務(wù)的使用者還有誰？為了將服務(wù)對象及其相對關(guān)系理清，可以將調(diào)研路徑做一些調(diào)整，把“多角度思考”作為一個重要主題貫穿其中，來幫助我們理清“研究誰，誰需要什么，我們能為誰提供什么”。
1. 圈定研究對象：從案頭研究入手
關(guān)于“研究誰”這個問題，我們可以從案頭研究入手。
前面我們畫了一個粗略的醫(yī)療行業(yè)干系人地圖，在實際操作中，可以對地圖做一個簡化和抽取，作為聚焦調(diào)研對象的指導(dǎo)。在案頭研究時，可以圍繞政府、行業(yè)機(jī)構(gòu)、公眾三方，通過政策文件、研究報告、學(xué)術(shù)論文等，來幫助研究員理解特定場景涉及的組織架構(gòu)、相關(guān)角色和關(guān)鍵流程，圈定可能的研究對象。
基于疫苗服務(wù)鏈條的相關(guān)方和業(yè)務(wù)的資源、能力和業(yè)務(wù)規(guī)劃，最終，我們確定以疾控、社康和接種人（或家屬）為主要服務(wù)對象。
2. 需求收集
接下來，我們經(jīng)過多方調(diào)研，了解疫苗接種的流程、相關(guān)設(shè)備、醫(yī)護(hù)人員和接種人的互動，從各方視角理解疫苗接種這個場景。在這個過程中，使用的方法主要是實地觀察和訪談。
3. 需求分析
通過與疾控專家的多次訪談、社康走訪和用戶調(diào)研，我們梳理了疫苗接種場景的相關(guān)方及需求。整體來看，疾控主導(dǎo)疫苗接種的整體方向指導(dǎo)，推廣疫苗接種，監(jiān)管疫苗安全。社康負(fù)責(zé)實施接種，支持疾控的工作。公眾更多的是配合方，需按計劃及時、高效、安全地完成接種。
預(yù)防接種是一類公共預(yù)防服務(wù)項目，對預(yù)防控制傳染病、保障公眾健康有重要意義，也一直受到政策層面的高度關(guān)注。作為開展疾病預(yù)防控制、應(yīng)對突發(fā)公衛(wèi)事件的重要部門，疾病預(yù)防控制中心高度關(guān)注接種覆蓋率和疫苗接種安全。
根據(jù)不同年齡段和疾病場景的需求，我國為公民提供了覆蓋全生命周期、應(yīng)對多種疾病預(yù)防需求的疫苗，其中，以 0-6 歲兒童的接種頻率最高，強(qiáng)制性最強(qiáng)。
作為實施方，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心負(fù)責(zé)接種全流程的工作推進(jìn)和安全把關(guān)。
公眾作為配合方，更多的是根據(jù)政策要求和自身健康保障，按計劃完成接種。
出于認(rèn)知水平和需求的差異，公眾在疫苗接種中有不同的態(tài)度和行為。在此，我們提煉了幾類典型用戶，來表現(xiàn)不同人群對疫苗的差異化需求。
從用戶的典型故事中可以看到，疫苗接種在實施的過程中會遇到各種各樣的問題。而且，由于信息不對稱、資源供需關(guān)系不平衡，疾病防控往往會遇到政策傳達(dá)不到位、資源緊缺等問題。
總的來說，這些問題表現(xiàn)為以下四點：
接種咨詢量大。近年來，隨著疫苗接種的普及，公眾對疫苗的學(xué)習(xí)意識和了解程度有所增長，接種及時性也有所提升。但由于醫(yī)療知識具有較強(qiáng)專業(yè)性，公眾對疫苗種類、接種禁忌癥、接種安排等了解有限，很大程度上依賴專業(yè)醫(yī)護(hù)人員給予指導(dǎo)。而這就給疾控和社康帶來了巨大工作量。
及時接種難保障。對于公眾來說，接種疫苗的第一步是預(yù)約。要保障及時接種，就需要有號或有苗。疫苗預(yù)約時，有的約的是號，有的約的是苗。對于兒童疫苗，常常無法確定接種人在某個時期要接種的是哪種疫苗，所以只能約一個名額，到了現(xiàn)場，再由醫(yī)護(hù)判斷要打哪種疫苗。但成人疫苗種類較少，通常約號就相當(dāng)于有苗供應(yīng)。但不管是沒號或沒苗，都會影響接種的及時性。
社康在進(jìn)行庫存規(guī)劃時，一般是參考往年同期的疫苗數(shù)量做估算。但由于人口流動、氣候變化等因素，每年的實際接種情況都會有所差異，疫苗缺貨情況時有發(fā)生。若資源調(diào)配時間較長，就會影響及時接種，進(jìn)而影響特定時間段和特定區(qū)域的接種率。
接種體驗差。疫苗接種雖不屬于疾病就醫(yī)，但其流程與常規(guī)就醫(yī)相近，自然也難以避免“等待時間長”的痛點。加上部分社康指引不清晰，增加接種整體耗費時間，從而加重負(fù)面情緒，甚至引發(fā)投訴，這又會影響社康醫(yī)護(hù)的工作開展。
安全意識欠缺。接種過程中，“安全”是非常重要的主題。社康醫(yī)護(hù)人員須在多環(huán)節(jié)確認(rèn)接種人的身體狀況是否適合接種，核對接種類別。
盡管“疫苗的安全性”是接種人（或家屬）最關(guān)注的話題之一，然而，公眾對“安全”的認(rèn)知常局限于“貴的、進(jìn)口的就安全”。在實際行動上，對接種安全的重視程度非常有限，包括不認(rèn)可安全確認(rèn)流程、不重視接種后留觀的重要性和未及時上報副反應(yīng)，這又會對社康的工作開展造成一定阻礙。
“接種人每天的身體狀況都不一樣的，需要在接種前確認(rèn)。有的民眾就不認(rèn)可接種前體檢，認(rèn)為自己清楚身體狀況，不需要多此一舉。” ——社康護(hù)士
“有個患者來打 HPV 第二針的時候說，自己打完第一針之后‘差點要死了’。我不知道是多嚴(yán)重，反正她就是這么說。但是她當(dāng)時沒有告訴我們，也沒有去醫(yī)院看是不是過敏引起的，那我們就會建議她不要打第二針，因為不知道會不會再出現(xiàn)類似的情況。她后來就沒打了。” ——社康護(hù)士
4. 服務(wù)方向探討
收集了用戶的需求和痛點后，就是與項目組成員結(jié)合業(yè)務(wù)資源、能力優(yōu)勢、產(chǎn)品規(guī)劃、商業(yè)化需求等，思考服務(wù)方向的可能性。最終，我們形成了以下服務(wù)框架——通過線上接種服務(wù)和宏觀輔助決策平臺，優(yōu)化接種流程，輔助接種情況感知，助力宏觀調(diào)控與政策落實。
其中，線上接種服務(wù)承接公眾科普、信息查詢、預(yù)約服務(wù)、接種引導(dǎo)和全流程追蹤功能，能夠根據(jù)接種人的年齡段，匹配對應(yīng)的疫苗知識，對公眾進(jìn)行持續(xù)科普。接種前，公眾可以在線上平臺查詢特定疫苗的庫存信息、過往的接種記錄和當(dāng)前接種計劃，選擇接種時間、地點和疫苗種類。從預(yù)約開始到接種完成，線上服務(wù)提供全流程指引，包括接種前的飲食、作息注意事項、接種當(dāng)日流程說明和接種后反饋問卷等。以線上接種服務(wù)作為中介，連接公眾和社康，有助于降低接種的時間成本和溝通成本，建立全流程追蹤路徑，讓公眾的接種需求更快傳達(dá)到社康和疾控。
同時，基于監(jiān)管政策實施效果和宏觀調(diào)控的需求，通過接種數(shù)據(jù)與宏觀輔助決策平臺的連通，可幫助相關(guān)部門快速了解區(qū)域接種情況，輔助資源調(diào)配和措施干預(yù)決策，落實及時接種、安全接種。
宏觀輔助決策平臺
醫(yī)療場景是多方聯(lián)動的，這種特殊性會影響用研的思考方式，也決定著設(shè)計時需考慮多方需求和協(xié)同共建。依托自身的技術(shù)、資源和優(yōu)勢，智慧醫(yī)療健康可以通過打通數(shù)據(jù)、拓展場景、共建生態(tài)等方式，為政府部門提供輔助，與行業(yè)機(jī)構(gòu)共建服務(wù)，滿足社會公眾多樣化、多層次的醫(yī)療保健訴求，更好地解決問題。
用戶研究是一個理解用戶和學(xué)習(xí)理解用戶的過程，最后，基于調(diào)研實踐，筆者嘗試總結(jié)了在醫(yī)療場景做調(diào)研的一些心得，在這里和大家分享。
1. 學(xué)知識，拿到打開專業(yè)領(lǐng)域大門的鑰匙
醫(yī)療是專業(yè)且嚴(yán)肅的領(lǐng)域，不了解基礎(chǔ)就醫(yī)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)的相關(guān)知識，不僅會影響受訪者的初印象，也容易造成溝通障礙。因此，我們可以通過實地觀察、政策文件學(xué)習(xí)、參加行業(yè)會議或講座、專家訪談等方式，來豐富對行業(yè)的認(rèn)知，更好地明確調(diào)研對象、調(diào)研方向和調(diào)研內(nèi)容。
2. 涉及隱私，需降低用戶的戒備心
健康是非常私密的個人信息，當(dāng)訪談內(nèi)容涉及健康狀況、疾病信息時，用戶容易產(chǎn)生抵觸心理，影響調(diào)研深度和獲取資料的真實性。在開展調(diào)研時，需要用合理的身份、在合適的場合進(jìn)入，讓受訪者降低戒備心，更好地敞開心扉。同時，使用有技巧的話術(shù)，適當(dāng)調(diào)整調(diào)研材料，也能讓交流進(jìn)行得更輕松。
3. 有同理心，結(jié)合情緒理解需求，探索機(jī)會點
當(dāng)處在疾病場景，或論及患病經(jīng)歷時，用戶可能出現(xiàn)焦慮、消極等反應(yīng)，打亂調(diào)研節(jié)奏。但情緒并不是只會帶來負(fù)面影響，它也是我們挖掘機(jī)會點的重要參考因素。因此，用研人員可以在對話中多表現(xiàn)傾聽的態(tài)度，鼓勵受訪者表達(dá)情感，訴說對就醫(yī)流程的感受，獲取更細(xì)膩的材料。
在醫(yī)療這個專業(yè)領(lǐng)域里，我們一直在持續(xù)學(xué)習(xí)和探索。“聯(lián)動醫(yī)療”是理解用戶需求的指引，也影響著服務(wù)方向的思考方式。基于聯(lián)動性，用戶研究會繼續(xù)將多對象調(diào)研貫穿始終，呈現(xiàn)更系統(tǒng)、多維度的需求關(guān)系，與業(yè)務(wù)共同探討智慧醫(yī)療更豐富的可能性。
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