2017-3-17 濤濤
| 導(dǎo)語 今年春節(jié)期間支付寶發(fā)生了一次支付安全風(fēng)波，這讓我們再次意識到安全對于支付、金融類產(chǎn)品而言就是生命線。但有時(shí)候產(chǎn)品安全并不等于用戶就有了安全感，本文探討了對于支付類產(chǎn)品而言，哪些方面因素影響了用戶安全感的形成，并從設(shè)計(jì)角度出發(fā)，期望在安全感的提升上做出一些總結(jié)。在這里拋磚引玉，期望能和更多對這個(gè)問題感興趣的小伙伴一起探討。
產(chǎn)品安全感指產(chǎn)品可以讓用戶信任的能力，一個(gè)可以讓用戶信任的產(chǎn)品，才能在用戶信息獲取、產(chǎn)品目標(biāo)實(shí)現(xiàn)上成為可能。對支付工具或金融類產(chǎn)品而言，安全需求更是用戶最核心的訴求。最近支付寶1月10日被曝光的“非密碼登錄模式下可能出現(xiàn)的賬戶安全風(fēng)險(xiǎn)”的風(fēng)波，雖然支付寶并沒有因?yàn)樗^的“漏洞”造成用戶的資金損失，但造成了用戶的強(qiáng)烈不安，導(dǎo)致大量用戶解綁銀行卡。
安全感是建立在客觀安全基礎(chǔ)之上的一種主觀感受，沒有強(qiáng)大的技術(shù)支持、縝密的安全策略保障，安全感無從談起，但并不是有了好的技術(shù)和縝密的安全策略用戶就有了安全感。支付寶的賬戶安全風(fēng)波發(fā)生后螞蟻金服負(fù)責(zé)人在知乎上回應(yīng)稱：“安全不等于安全感。數(shù)據(jù)上顯示這樣找回登錄密碼的方式是安全的，我們就以為夠了，但沒有想到，這種方式其實(shí)是讓不少用戶沒有安全感的。安全但沒安全感，也會出大事。”安全感的塑造像用戶體驗(yàn)一樣需要所有崗位都有強(qiáng)烈意識和努力才能實(shí)現(xiàn)，它對用戶來說是需要慢慢積累的。
下圖對影響支付產(chǎn)品安全感的因素進(jìn)行了概括，本文主要想討論在用戶主觀感受上設(shè)計(jì)師可以做哪些工作，技術(shù)或安全策略本身存在問題（支付寶此次風(fēng)波就屬于這類）對用戶安全感形成的影響，本文暫不涉及。
用戶對產(chǎn)品有掌控感、操作符合預(yù)期時(shí)，才可能獲取安全感。未知帶來恐懼，當(dāng)人對事情缺少了解，就會產(chǎn)生慌亂、猶疑。
如何能讓支付操作流程符合用戶預(yù)期？有預(yù)期意味著用戶希望當(dāng)前的操作反饋符合過去的經(jīng)驗(yàn)。在進(jìn)行線上產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，不妨參考用戶線下消費(fèi)場景。以在餐廳消費(fèi)為例，我們?nèi)ゲ蛷d就餐結(jié)賬時(shí)，通常流程是：
1.把服務(wù)員喊過來，告知結(jié)賬，服務(wù)員會把消費(fèi)賬單拿過來以供確認(rèn)；
2.拿著賬單到前臺，詢問有沒有優(yōu)惠打折信息，確定最終金額，進(jìn)行支付；
3.店員告知支付結(jié)果；
4.開發(fā)票或者索要優(yōu)惠禮品；
對比線上與線下支付過程，用戶在支付場景中的訴求基本一致。在進(jìn)行線上支付流程設(shè)計(jì)時(shí)，通過類比線下消費(fèi)場景，設(shè)計(jì)師更容易帶入場景思考用戶的訴求，也能確保支付流程體驗(yàn)更符合用戶已有經(jīng)驗(yàn)。
讓用戶及時(shí)了解產(chǎn)品所處狀態(tài)，減少因信息缺少而產(chǎn)生的恐慌。對支付類產(chǎn)品而言，不僅要做到操作狀態(tài)及時(shí)反饋，還要能對將要發(fā)生的事情進(jìn)行預(yù)告，這樣也可提升用戶可控感，如下圖理財(cái)通取款以后預(yù)計(jì)到賬提示。此外，對于支付結(jié)果跟蹤，要及時(shí)傳達(dá)給用戶，即使是出現(xiàn)了異常也要能夠及時(shí)同步，以免用戶產(chǎn)生恐慌，如下圖話費(fèi)充值延遲到賬。
作為設(shè)計(jì)師我們在了解用戶上做了很多工作，但有時(shí)候卻并沒有能夠讓所做的事情被用戶了解。如何讓產(chǎn)品被用戶更好的理解，也是在設(shè)計(jì)時(shí)需要仔細(xì)揣摩的。
有時(shí)候用戶并不了解產(chǎn)品到底擁有什么能力。比如很多用戶會覺得QQ盜號問題嚴(yán)重，因此QQ錢包是不安全的，這也成為很多用戶不愿意在QQ錢包上進(jìn)行綁卡的原因。
其實(shí)，QQ錢包的賬號體系和QQ是獨(dú)立的，雖然依附于QQ平臺，但QQ被盜以后QQ錢包的賬號安全是有保障的。用戶依然有疑問的時(shí)候，設(shè)計(jì)就需要反思，是否在安全策略傳達(dá)上存在問題。對于QQ錢包而言，因?yàn)楹芏嘤脩舸嬖谶@方面的擔(dān)憂，所以需要設(shè)計(jì)在賬號體系區(qū)分、申訴理賠的設(shè)計(jì)上有針對性進(jìn)行強(qiáng)化。
讓用戶更懂產(chǎn)品，還有一方面就是在信息的表達(dá)上需要仔細(xì)推敲。頁面信息能否有效的傳達(dá)，也很大程度上影響安全感受。因?yàn)樾畔⒗斫獬杀镜纳仙瑫?dǎo)致用戶支付成本的上升。從支付的角度，交易分為兩大類，一類是“弱關(guān)系交易”，一類是“強(qiáng)關(guān)系交易”。“弱關(guān)系交易”可以理解為以自身需求為目的，比如購買自身需要的商品或服務(wù)等。“強(qiáng)關(guān)系交易”是指以獲利為目的的交易，為了買而賣，為了賣而買。強(qiáng)關(guān)系交易和弱關(guān)系交易之間有很大區(qū)別，對支付服務(wù)的要求也不一樣，弱關(guān)系交易非常注重體驗(yàn)。因?yàn)閷τ谌蹶P(guān)系交易而言，買方動(dòng)力因素波動(dòng)很大。其中支付體驗(yàn)就很可能會導(dǎo)致客戶失去了完成交易的動(dòng)力---今天這個(gè)東西我不買了，將準(zhǔn)備購買的商品放在購物車?yán)铮蝗ジ犊睿@個(gè)事情就這么結(jié)束了。
在進(jìn)行支付流程設(shè)計(jì)時(shí)，盡量不要出現(xiàn)用戶難以理解的步驟、陌生的概念。支付流程應(yīng)圍繞支付目標(biāo)，讓用戶覺得每一步操作都是圍繞支付目標(biāo)展開的。如果設(shè)計(jì)流程中有的步驟用戶無法理解，或不明白與支付目標(biāo)有什么必然聯(lián)系時(shí)，用戶很容易因?yàn)槔Щ蟛桓依^續(xù)操作。以App store充值體驗(yàn)為例,手機(jī)上的充值流程如下圖所示：
1.選擇充值金額、付款方式、以及該付款方式對應(yīng)的信息；
2.選擇從網(wǎng)站還是手機(jī)認(rèn)證來授權(quán)付款；
3.驗(yàn)證身份信息；
4.前往網(wǎng)站或進(jìn)行驗(yàn)證手機(jī)
在上述流程中“授權(quán)方式”的選擇不是一個(gè)用戶可以快速理解的概念，用戶也沒法將它和支付目標(biāo)形成關(guān)聯(lián)。這樣的支付體驗(yàn)對于用戶來說容易因困惑導(dǎo)致不安最終放棄支付。
敏感的人在遇到風(fēng)險(xiǎn)時(shí)更容易感受到不安全。如何讓敏感的人放下戒備，也是形成產(chǎn)品安全感的關(guān)鍵，提供一個(gè)可以信賴的感覺是一個(gè)好的選擇。
我們經(jīng)常能聽到的一句廣告語是“因?yàn)閷I(yè)所以信賴”，如果能在用戶心理上形成一種專業(yè)的印象，那自然就會形成信賴感。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)如何來傳達(dá)產(chǎn)品的專業(yè)感呢？通常我們會從操作流暢度、UI、內(nèi)容質(zhì)量、產(chǎn)品細(xì)節(jié)處理方式來判斷一個(gè)產(chǎn)品是否專業(yè)。操作的流暢體驗(yàn)更多依賴于技術(shù)優(yōu)化，內(nèi)容質(zhì)量依賴于數(shù)據(jù)源和編輯，這里從設(shè)計(jì)角度主要談?wù)刄I和動(dòng)畫細(xì)節(jié)如何能夠傳達(dá)專業(yè)感。
俗話說“人靠衣服，馬靠鞍”，UI作為用戶感知產(chǎn)品的形式，在專業(yè)感的形成上發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。對于支付類產(chǎn)品而言仔細(xì)打磨的UI，傳遞給用戶的是你做產(chǎn)品的態(tài)度。精致的UI代表嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心的態(tài)度，肯定更能贏得用戶的好感。粗糙雜亂的界面設(shè)計(jì)不免會使人產(chǎn)生不安全感。下圖的某理財(cái)APP主要頁面，給人的感受就是粗陋、隨意、不專業(yè)，用戶會將UI形成的感受和產(chǎn)品質(zhì)量建立關(guān)聯(lián)，這樣的產(chǎn)品很難給用戶形成信賴感。
另一個(gè)可以體現(xiàn)產(chǎn)品專業(yè)度的方式就是合理的使用動(dòng)畫效果。這里并非鼓勵(lì)無節(jié)制的添加動(dòng)效，動(dòng)效的使用肯定要符合當(dāng)前需要，如果比較恰當(dāng)?shù)氖褂昧藙?dòng)效，它能幫助用戶更好地了解發(fā)生了什么，以及如何最有效的使用你的產(chǎn)品，同時(shí)可以向用戶傳達(dá)對完美和細(xì)節(jié)的重視水平。下面這個(gè)動(dòng)效是國外支付團(tuán)隊(duì)Stripe在移動(dòng)端支付過程中頁面切換效果。通過這個(gè)動(dòng)效的添加，讓頁面切換更生動(dòng)，充滿細(xì)節(jié)和新穎的方式也更容易打動(dòng)用戶。在支付體驗(yàn)流程中合理的添加動(dòng)效，可以讓事情更清晰，在用戶信任感的獲取上往往事半功倍。
4.2 品牌背書
通過品牌背書是獲取用戶信任感的捷徑，我們對產(chǎn)品的信任感很容易建立在對品牌的信任感之上。很多產(chǎn)品里會展示和突出品牌信息，來提升用戶信任感。如圖示中蘇寧和萬達(dá)旗下的兩款金融產(chǎn)品，都會在頁面底部加上品牌信息。微信在支付安全頁面也會提示通過與銀行、人保合作來保障支付安全。
有時(shí)候在支付相關(guān)的操作中，給用戶提升門檻，也會讓用戶提升安全感。在用戶看來更高的操作門檻，意味著更多的保護(hù)。在支付產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，很多時(shí)候都是在便捷與安全之間尋找平衡點(diǎn)。比如小額免密支付、短密碼支付功能都是在確保安全的前提下，盡可能提高用戶操作便捷性；但對用戶來說，在支付相關(guān)操作時(shí)，并非越簡單越好，在優(yōu)化流程提升便利性的同時(shí)，一定要確保用戶對功能已經(jīng)有了足夠的安全感。相較于麻煩，用戶更害怕不安全。比如QQ錢包中付款碼開啟時(shí)，通過身份驗(yàn)證來確保功能開啟需本人操作，也讓用戶意識到付款碼的安全性是有保障的。
支付寶在9.0版本中取消了手勢密碼的功能，結(jié)果被很多用戶吐槽，取消了手勢密碼隱私安全就得不到保障。
在敏感頁面或核心操作流程中，通過一些細(xì)小的設(shè)計(jì)點(diǎn)，可以向用戶傳達(dá)當(dāng)前是安全的感受。例如支付寶在支付設(shè)置頁底部通過“賬戶安全保障中”幾個(gè)字可以提升用戶安全感。微信支付在之前版本中，所有核心支付流程頁面標(biāo)題下方都有一行小字提示“微信安全支付”，來為用戶營造這種安全氛圍。
在提供了重重安全保護(hù)后，最后還是要讓用戶知道即使發(fā)生了問題，產(chǎn)品還是可以提供解決方案來為用戶挽回?fù)p失。能夠徹底解決用戶后顧之憂的產(chǎn)品，才能讓用戶放心去使用。比如用戶支付發(fā)生意外導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失時(shí)保險(xiǎn)規(guī)則介紹，用戶賬號被盜時(shí)如何解決財(cái)產(chǎn)安全與卡信息的安全等等。讓用戶意識到產(chǎn)品為他提供了保護(hù)傘，用戶在使用產(chǎn)品時(shí)才會覺得安心。
在好的安全策略及優(yōu)秀的安全技術(shù)基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)在產(chǎn)品安全感的提升上需要做的，一方面把產(chǎn)品安全策略恰到好處的表達(dá)出來，另一方面就是用一些設(shè)計(jì)技巧去消除用戶的疑慮，塑造產(chǎn)品的安全感。本文羅列了一些在提升安全感方面的比較常見的方法，也希望能和更多伙伴在關(guān)于產(chǎn)品安全感提升的話題上一起交流。
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