共識(shí)目標(biāo)大致分為兩方面，拉齊理解和對(duì)齊標(biāo)準(zhǔn)。
拉齊理解，減小彼此間的認(rèn)知差距。總體上，我們需要拉齊彼此對(duì)度量長(zhǎng)短期價(jià)值和目標(biāo)的理解；到各執(zhí)行階段，則需要拉齊對(duì)所需資源和預(yù)期輸出的理解。
對(duì)齊標(biāo)準(zhǔn)，選擇團(tuán)隊(duì)認(rèn)同的維度指標(biāo)與監(jiān)測(cè)方式。個(gè)體對(duì)體驗(yàn)優(yōu)劣的主觀感受和不同崗位職責(zé)的關(guān)注視角不盡相同。總體上，我們需要以產(chǎn)品定位規(guī)劃為指導(dǎo)，結(jié)合客觀資源情況選擇適合的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
如上圖舉例，一個(gè)對(duì)內(nèi)的商戶操作系統(tǒng)與其他競(jìng)對(duì)在系統(tǒng)操作層面的比較意義不大，度量模型中用于和同類產(chǎn)品對(duì)標(biāo)的功能完整性的參考價(jià)值降低，則可以考慮暫不納入監(jiān)測(cè)維度。
確定維度后的下探監(jiān)測(cè)指標(biāo)是共識(shí)最主要的內(nèi)容。如上舉例，當(dāng)前業(yè)務(wù)首要關(guān)心產(chǎn)品SOP（Standard Operating Procedure 標(biāo)準(zhǔn)操作程序）“使用率”，而這項(xiàng)指標(biāo)與已確認(rèn)的參與度指標(biāo)定義極為貼合，那我們就不妨直接將該項(xiàng)做為參與度內(nèi)衡量指標(biāo)優(yōu)先接入。
二、共識(shí)內(nèi)容
到了具體的共識(shí)內(nèi)容，我們?cè)侔戳㈨?xiàng)之前、項(xiàng)目執(zhí)行，項(xiàng)目復(fù)盤的階段順序聊聊。
1、立項(xiàng)之前
01.確認(rèn)要做體驗(yàn)度量嗎？
體驗(yàn)度量模型從搭建、驗(yàn)證，到持續(xù)分析應(yīng)用需要一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程。充足的數(shù)據(jù)和穩(wěn)定的調(diào)研機(jī)制是良好應(yīng)用模型的基礎(chǔ)。處于探索與深化初期的產(chǎn)品調(diào)整較為頻繁，數(shù)據(jù)資源可能也有待完善。這一階段體驗(yàn)度量理論方法或可以輔助完善線上埋點(diǎn)、建立定期走查、用戶調(diào)研等機(jī)制，但對(duì)度量前期數(shù)據(jù)可用于分析的價(jià)值預(yù)期要適度降低。
02.首期度量的范圍和預(yù)期？
首因效應(yīng)的影響不容忽視。雖然第一印象并非總是正確的，但卻是最鮮明、最牢固的，并且決定著以后雙方交往的進(jìn)程。
如上說(shuō)到，度量需要一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程。我們可以選擇由局部擴(kuò)充至整體，也可以由整體完善至局部。首期度量就面臨著這樣的選擇，當(dāng)然選擇的范圍也對(duì)應(yīng)著不同的預(yù)期。
由局部擴(kuò)充至整體，圍繞業(yè)務(wù)當(dāng)前需求，圈定最小度量范圍。這樣選擇，一方面可以適度減低試跑數(shù)據(jù)的成本；另一方面，首期度量結(jié)果還不便向前比對(duì)應(yīng)用分析，但這不妨礙調(diào)研監(jiān)測(cè)到的信息為業(yè)務(wù)當(dāng)前需求提供輔助價(jià)值。需要注意的是，雖然選擇了由局部開始，但要始終遵循度量模型既定的統(tǒng)一框架，不能過(guò)分定制化。
由整體完善至局部，先監(jiān)測(cè)宏觀指標(biāo)再逐步完善下探。這樣選擇，一般可以快速選定已處于長(zhǎng)期監(jiān)測(cè)的指標(biāo)接入系統(tǒng)，但也因指標(biāo)較為宏觀，初期不免暫時(shí)無(wú)法解釋數(shù)據(jù)現(xiàn)象，就需要多期的下探追蹤來(lái)定位原因。
2、項(xiàng)目執(zhí)行
01.指標(biāo)統(tǒng)計(jì)
這部分是共識(shí)內(nèi)容的主體，具體指標(biāo)選取與統(tǒng)計(jì)方式我們?cè)凇扼w驗(yàn)度量經(jīng)驗(yàn)分享：如何搭建體驗(yàn)指標(biāo)模型?》中進(jìn)行了梳理介紹。這里補(bǔ)充兩個(gè)共識(shí)小方法，準(zhǔn)備詳細(xì)參考資料和選取整合已有資源。
對(duì)應(yīng)每次共識(shí)的內(nèi)容，參考資料可以有效提高溝通效率。“站在前人的肩膀上”在具體可感的案例指標(biāo)基礎(chǔ)上調(diào)整，遠(yuǎn)比憑空討論有效。
選取整合已有資源，“避免重復(fù)造輪子”。舉例滿意度維度，如此前已建立了相似的NPS調(diào)研制度，那便不必費(fèi)時(shí)費(fèi)力重新發(fā)調(diào)研問(wèn)卷或是開發(fā)線上場(chǎng)景化調(diào)研能力。接入現(xiàn)有調(diào)研數(shù)據(jù)，選擇符合模型需要的數(shù)據(jù)接入或許更經(jīng)濟(jì)適用。然后，在此基礎(chǔ)上再去優(yōu)化指標(biāo)細(xì)項(xiàng)與收集方式。
02.分析提煉
指標(biāo)選取和統(tǒng)計(jì)僅僅是準(zhǔn)備，怎么應(yīng)用現(xiàn)有食材炒出好吃的“菜”，目前依舊需要人工分析提煉。
結(jié)合業(yè)務(wù)所需，明確重點(diǎn)分析方向，深挖原因是收獲滿意結(jié)果的基礎(chǔ)。面對(duì)大量的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，雖不可預(yù)知提煉的結(jié)果，但唯有聚焦能減少迷失，盡量避免最終呈現(xiàn)結(jié)果過(guò)于泛泛。
分析結(jié)果往往包含需求洞察、痛點(diǎn)定位等多條信息，整體打包解決稍不實(shí)際。為跟進(jìn)度量結(jié)果逐步落地，需明確優(yōu)先級(jí)共識(shí)，推動(dòng)度量不僅僅停留在“報(bào)告”的階段。
3、項(xiàng)目復(fù)盤
01.如何評(píng)定度量的投入產(chǎn)出？
每期度量復(fù)盤，除共識(shí)達(dá)成情況和后期調(diào)整外，團(tuán)隊(duì)內(nèi)對(duì)度量本身的投入產(chǎn)出評(píng)定常常有被忽略。
因度量周期較長(zhǎng)，定位問(wèn)題也較寬泛，即便已經(jīng)定義了問(wèn)題優(yōu)先級(jí)，通常狀況下也不便短期內(nèi)解決，有些方向性的洞察也會(huì)分散應(yīng)用到更多常規(guī)需求上，度量的價(jià)值也就沒(méi)能被很好的跟蹤記錄下來(lái)。這一方面我們的經(jīng)驗(yàn)也稍顯欠缺，與需求綁定似乎還是不夠明確的解決方案。拿出來(lái)和大家分享，期待收獲更多的討論。
三、共識(shí)方式
最后，簡(jiǎn)要聊聊共識(shí)的態(tài)度與形式。
中立的態(tài)度是溝通的基礎(chǔ)。每個(gè)環(huán)節(jié)共識(shí)前，可以先單獨(dú)收集團(tuán)隊(duì)成員的思路想法，引導(dǎo)大家放心分享自己的見解，提高收集效率，而不需當(dāng)即討論合適與否。
內(nèi)部訪談，基于團(tuán)隊(duì)成員職責(zé)差異，制定訪談大綱與溝通順序，為方便更高效的溝通與記錄。內(nèi)部溝通在達(dá)成指標(biāo)統(tǒng)計(jì)共識(shí)的基礎(chǔ)上，更可以幫我們對(duì)產(chǎn)品表象之下的業(yè)務(wù)邏輯有更加深入的理解。
穩(wěn)定的節(jié)奏，明確每一階段的待辦與負(fù)責(zé)人，定期組會(huì)對(duì)齊進(jìn)度，定期匯總小結(jié)，逐層匯報(bào)共識(shí)，得到更廣泛團(tuán)隊(duì)成員的認(rèn)可。
以上，便是對(duì)往期度量共識(shí)中非理論方法部分的梳理。如何溝通沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，共識(shí)程度也難以衡量。期待大家提出寶貴意見，共同討論如何將度量的理論方法更好地應(yīng)用于業(yè)務(wù)實(shí)踐。
作者：李明玥、賀紫蒙
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