2021-6-21 鶴鶴
在工作中，由于每個人對用戶目標(biāo)、用戶需求的理解點(diǎn)不同，而且每個人多多少少從自身體驗(yàn)出發(fā)，設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品、技術(shù)人員很難對產(chǎn)品達(dá)成一致，導(dǎo)致產(chǎn)品需求評審、設(shè)計(jì)評審過程中發(fā)生很多爭論、分歧，而且很難說服彼此。大家可以回想一下，是不是也經(jīng)歷過這些？
設(shè)計(jì)師和開發(fā)、產(chǎn)品經(jīng)歷，通常來自不同背景和經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)，他們必須就項(xiàng)目目標(biāo)、用戶需求和行為，甚至所涉及的組件流程達(dá)成共識。這種共同理解通常是通過可視化（通常稱為映射）構(gòu)建的。映射理解并描述了與產(chǎn)品相關(guān)的各個方面和過程。
本文概述了四種常用映射、它們的定義特征以及何時(shí)使用：
同理心地圖
客戶旅程地圖
體驗(yàn)地圖
服務(wù)藍(lán)圖
外，本文將概述在創(chuàng)建這些映射之前必須做出的準(zhǔn)備。
同理心地圖幫助團(tuán)隊(duì)成員了解用戶的心態(tài)。
定義： 同理心地圖是用來表述我們所知道的一個特定類型的用戶的工具。它將用戶知識外化，以便 1) 建立共同的理解，以及 2) 輔助決策。
特征：
地圖分為 4 個象限：所說、所想、所做、感覺。
它顯示了用戶對與產(chǎn)品相關(guān)任務(wù)的看法。
它不是按時(shí)間順序或任務(wù)順序排列的。
每個角色或用戶類型都有一個移情圖（1:1 映射）。
為什么使用它：
與用戶建立同理心
強(qiáng)制團(tuán)隊(duì)內(nèi)部人員對齊和理解用戶類型
何時(shí)使用：
任何設(shè)計(jì)過程的開始
在對用戶訪談中的研究筆記進(jìn)行分類時(shí)
客戶旅程地圖側(cè)重于特定客戶與產(chǎn)品或服務(wù)的互動。
定義： 客戶的旅程地圖是過程的可視化：一個人為了實(shí)現(xiàn)特定的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品目標(biāo)的過程。它用于理解和解決客戶的需求和痛點(diǎn)。
在最基本的形式中，旅程地圖首先將一系列用戶目標(biāo)和操作編譯到時(shí)間線框架中。接下來，用用戶的想法和情感充實(shí)骨架以創(chuàng)建敘事。最后，該敘述被濃縮為一個可視化、用于傳達(dá)將為設(shè)計(jì)過程提供信息的工具。
特征：
該地圖與特定產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)聯(lián)。
它分為 4 個泳道：階段、行動、思想、心態(tài)/情緒。
它反映了用戶的觀點(diǎn)：
包括她的心態(tài)、想法和情感
省略大部分流程細(xì)節(jié)
它是按時(shí)間順序的。
每個角色/用戶類型有一張地圖（1:1 映射）。
為什么使用它：
確定導(dǎo)致痛苦或愉悅的特定客戶旅程接觸點(diǎn)
打破孤島，對客戶旅程建立一種共享的、組織范圍內(nèi)的理解
將旅程中關(guān)鍵接觸點(diǎn)的所有權(quán)分配給內(nèi)部部門
何時(shí)使用：
在設(shè)計(jì)過程的任何時(shí)候，作為整個產(chǎn)品設(shè)計(jì)周期中團(tuán)隊(duì)之間的參考點(diǎn)
體驗(yàn)地圖概括了跨用戶類型和產(chǎn)品的客戶旅程地圖的概念。
定義： 體驗(yàn)地圖是“一般”人為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而經(jīng)歷的整個端到端體驗(yàn)的可視化。這種體驗(yàn)與特定業(yè)務(wù)或產(chǎn)品無關(guān)。它用于理解一般的人類行為（與客戶旅程地圖相反，后者更具體并專注于與特定業(yè)務(wù)相關(guān)）。
特征：
它與特定的產(chǎn)品或服務(wù)無關(guān)。
它分為 4 個泳道：階段、行動、思想、心態(tài)/情緒。
它提供了一個普遍的人類視角；它不是特定于特定用戶類型或產(chǎn)品/服務(wù)的。
它按時(shí)間順序描述事件。
為什么使用它：
了解一般人類行為
創(chuàng)建對產(chǎn)品/服務(wù)不可知的體驗(yàn)的基線理解
何時(shí)使用：
在客戶旅程地圖之前，以獲得對一般人類行為的理解
將多種體驗(yàn)（工具和特定用戶不可知）融合到一個可視化中時(shí)
服務(wù)藍(lán)圖是客戶旅程地圖的對應(yīng)物，專注于員工。
定義： 服務(wù)藍(lán)圖可視化不同的業(yè)務(wù)組件之間的關(guān)系-人、道具（物理或數(shù)字證據(jù)）和流程-這是直接與接觸點(diǎn)在特定客戶的旅程。
將服務(wù)藍(lán)圖視為客戶旅程地圖的第二部分。與客戶旅程地圖類似，藍(lán)圖在涉及許多服務(wù)相關(guān)產(chǎn)品的復(fù)雜場景中發(fā)揮著重要作用。藍(lán)圖是實(shí)現(xiàn)全渠道、涉及多個接觸點(diǎn)或需要跨職能工作（即多個部門的協(xié)調(diào)）的體驗(yàn)的理想方法。
特征：
它與特定服務(wù)相關(guān)聯(lián)。
它分為 4 個泳道：客戶行動、前臺行動、后臺行動和支持流程。
它反映了組織的觀點(diǎn)：
專注于服務(wù)提供商和員工
遺漏了大多數(shù)客戶詳細(xì)信息
它是按時(shí)間順序和等級劃分的。
為什么使用它：
發(fā)現(xiàn)組織中的弱點(diǎn)
確定優(yōu)化機(jī)會
彌合跨部門的努力
打破孤島并創(chuàng)建一種對如何提供服務(wù)的組織范圍內(nèi)的共享理解
何時(shí)使用：
客戶旅程映射之后
在進(jìn)行組織或流程變更之前
在內(nèi)部查明漏斗或斷點(diǎn)時(shí)
在開始任何映射工作（無論類型如何）之前，必須做出 3 個決定：
這個決定涉及可視化中描述的動作和狀態(tài)：它們反映了當(dāng)前狀態(tài)還是理想狀態(tài)？
當(dāng)前映射基于您正在映射的實(shí)際“今天”狀態(tài)。當(dāng)映射目標(biāo)是識別和記錄現(xiàn)有問題和痛點(diǎn)時(shí)，這種方法是理想的。使用當(dāng)前狀態(tài)圖幫助分析研究或圍繞數(shù)據(jù)驗(yàn)證問題調(diào)整團(tuán)隊(duì)。
未來的映射基于用戶類型、體驗(yàn)或未來服務(wù)結(jié)構(gòu)的“理想”狀態(tài)。未來狀態(tài)圖有助于重塑和構(gòu)思用戶或體驗(yàn)在未來的感受。使用未來狀態(tài)圖為您的產(chǎn)品或服務(wù)的理想形式設(shè)置基準(zhǔn)或目標(biāo)。
此決定取決于您將用于構(gòu)建映射的輸入類型。
假設(shè)映射基于團(tuán)隊(duì)或組織內(nèi)現(xiàn)有理解的積累。這種方法是合并多個現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)視圖、創(chuàng)建研究計(jì)劃（基于假設(shè)圖中出現(xiàn)的差距）以及邁向更高保真度、基于研究的地圖的第一步的好方法。
研究制圖基于專門為構(gòu)建地圖而收集的數(shù)據(jù)。當(dāng)有時(shí)間和資源專門用于制定研究計(jì)劃時(shí)，這種方法是最好的。雖然這種方法可以創(chuàng)建最好的地圖，但它需要時(shí)間和大量的支持。無論您從哪里開始，您的地圖都應(yīng)該是迭代的，并隨著新發(fā)現(xiàn)不斷更新。
該決定與最終地圖可視化的質(zhì)量有關(guān)。
低保真地圖未經(jīng)打磨，通常以靈活、未經(jīng)修飾的方式使用便簽創(chuàng)建。這些地圖在過程的早期階段是最好的。低保真度意味著人們能夠根據(jù)需要進(jìn)行協(xié)作、修改和更新。使用便利貼（物理貼在墻上或使用 Mural.co 等工具以數(shù)字方式進(jìn)行）或協(xié)作 Excel 表格。
高保真地圖經(jīng)過打磨、數(shù)字化創(chuàng)建，看起來很完美。高保真地圖最適合創(chuàng)建將在許多人之間共享的工件。高保真可以更容易閱讀，但由于產(chǎn)品的“完成”性質(zhì)，靈活性較差。這些地圖通常以數(shù)字方式創(chuàng)建，然后分散。
所有 UX 映射都有兩個好處。首先，創(chuàng)建地圖的過程會迫使對話和一致的心理模型。其次，映射產(chǎn)生的共享工件可在團(tuán)隊(duì)、組織或合作伙伴之間使用，以傳達(dá)對用戶或服務(wù)的理解。隨著團(tuán)隊(duì)的前進(jìn)，這個工件也可以成為決策的基礎(chǔ)。
在一種映射方法上使用另一種映射方法不會對項(xiàng)目造成破壞，理想情況下，可以根據(jù)需要在產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程的不同節(jié)點(diǎn)使用所有四項(xiàng)的組合，以深入了解用戶需求。
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文章來源：站酷 作者：ZZiUP
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